A quién no le ha pasado que en algún momento hemos adquirido un producto o servicio de una empresa y esta no cumple con la calidad que lo ofrece, por lo que no se hace responsable una vez que se haya concretado la venta; esto se acabó, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) protege a los consumidores de estas malas experiencias.
La Profeco defiende a las personas que sean afectadas que presenten su queja contra las empresas que no respeten precios, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y demás compromisos previamente establecidos en la transacción que se esté efectuando; por lo que esta podrá sancionar por violación conforme a lo dispuesto en la Ley Federal de Protección al Consumidor.
¿Cómo presentar una queja?
De acuerdo con la Profeco existen 3 maneras de presentar una queja y/o denuncia en un horario de lunes a viernes de las 9:00 a las 18:00 horas:
Presencial
Acudiendo en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) que se encuentre más cercana a tu domicilio, mismas que podrás consultar su ubicación en esta página.
Vía telefónica
Marcando al teléfono del Consumidor (Telcom) al 5568 8722 para la Ciudad de México y Área Metropolitana o al 4688722 para el resto de la República Mexicana, dentro de este te podrán informar cuál es la oficina más cercana a tu domicilio, así como agilizar el procedimiento agendando una cita a través del Programa de Citas por Teléfono (Procitel)
Internet
En caso de ser residente en el extranjero ingresa al sitio de Concilia desde el Extranjero o mandando un correo sobre tu situación a repep@profeco.gob.mx
Requisitos
Para la redacción de la queja o denuncia, además de imprimir el Formato de recepción de queja en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) deberás incluir los siguientes datos:
- Nombre y domicilio del consumidor.
- Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, comprobante o recibo. En caso de no aparecer en ninguno de estos documentos, señalar el lugar donde puede ser localizado.
- Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.
Como sugerencia, es importante presentar toda la documentación que tengas relacionada con tu reclamación como prueba, que pueden ser facturas, recibos, contratos, publicidad, entre otros.
- Economía
¿En qué casos no procede una denuncia en Profeco?
De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor, no se podrá atender una queja o denuncia cuando el problema proceda de:
- Una relación o contrato de trabajo.
- La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil.
- Los servicios prestados por sociedades de información crediticia.
¿Qué resultados puedo obtener en caso de que mi queja proceda?
En el caso de que tu queja sea procedente, se dará inicio a un procedimiento conciliatorio, que es un proceso por el cual la Profeco atiende la inconformidad del consumidor en contra de un proveedor mediado por un conciliador, el cual buscará la mejor manera de llegar a un acuerdo en el que ambas partes queden satisfechas y se respeten los derechos del consumidor.
Una vez existiendo el acuerdo entre ambas partes, se definirá la resolución del caso, que pueden ser la sustitución o devolución del monto pagado por el producto o servicio o recibir un pago de una bonificación al consumidor.
- Economía
Es importante tomar en cuenta que, en el procedimiento conciliatorio, la Profeco no tiene el poder legal para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado por el consumidor afectado, cuando esto sucede, la Profeco ofrece herramientas legales alternas para la defensa de los derechos del consumidor, como el arbitraje y el dictamen.
La infracción de acuerdo a lo establecido en el artículo 18 bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor, será una sanción con multa de 561.97 pesos a un millón 798 mil 305 pesos. Este monto será actualizado cada año, mediante Acuerdo publicado en el Diario Oficial de la Federación.
LPGC