Qué hacer si cancelé un servicio y me lo siguen cobrando

Cobrar un servicio después de cancelarlo está prohibido, según la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC). En estos casos, tienes derecho a la devolución de las cantidades pagadas y a una bonificación o compensación.

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) orienta a las personas consumidoras, mediante una guía para defender sus derechos y saber qué hacer si los proveedores realizan cobros injustificados después de cancelar un servicio.

Las personas consumidoras pueden realizar una denuncia ciudadana en las Oficinas de Defensa del Consumidor de la Profeco, si los prestadores de servicio realizan cobros injustificados después de la cancelación y se niegan a devolver el dinero.

¿Por qué podrían cobrarte un servicio después de cancelarlo?

La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) establece que está prohibido realizar cargos por servicios no prestados o posteriores a la fecha de cancelación. Sin embargo, algunas de las principales causas de este tipo de cobros son las siguientes:

• No concluir correctamente el proceso de cancelación
• No contar con un folio, número de reporte o constancia de cancelación
• Desconocimiento de cláusulas sobre plazos mínimos o penalizaciones al cancelar
• Errores administrativos del proveedor

De acuerdo con la ley, todo contrato debe incluir una cláusula de cancelación que los consumidores tienen derecho a solicitar. Por su parte, los proveedores están obligados a informar si la contratación del servicio conlleva cobros automáticos recurrentes, así como su periodicidad, monto y fecha de aplicación.

Además, si el contrato procede a renovarse de manera automática, los proveedores deben notificar el cobro con al menos cinco días naturales de anticipación, a fin de permitir la cancelación sin ningún tipo de penalización.

¿Qué hacer si cancelé un servicio y me lo siguen cobrando?

Cuando existe un cobro indebido, la persona consumidora tiene derecho a la devolución de las cantidades pagadas y, en su caso, a una bonificación o compensación conforme a lo dispuesto por la ley.

Si al cancelar un servicio, el proveedor aplica cargos posteriores sin justificación, la Profeco recomienda las siguientes acciones:

• Revisa tu contrato para identificar el proceso de cancelación, los plazos y las condiciones
• Solicita la cancelación al proveedor por teléfono, sucursal, correo electrónico o aplicación. El proveedor debe proporcionar un número de folio de cancelación o comprobante, según sea el caso
• Pide al proveedor la devolución de los montos cobrados indebidamente y la suspensión inmediata de los cargos
• Conserva evidencia de tu solicitud de cancelación, el número de trámite o folio proporcionado por el proveedor, así como correos electrónicos o capturas de pantalla
• Contacta al proveedor y exige la suspensión inmediata de los cargos

Si el problema persiste y el proveedor niega la devolución del cargo realizado, puedes acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor de la Profeco más cercana a tu domicilio, o a través del denunciasprofeco@profeco.gob.mx. Para realizar el trámite debes entregar:

• Copia de tu identificación oficial
• Contrato con el proveedor del servicio
• Folio de cancelación
• Comprobantes de pago
• Estado de cuenta donde se reflejan los cargos posteriores a la cancelación

¿Qué acciones realiza la Profeco una vez que se denuncia?

La Profeco notifica y cita al proveedor a una audiencia en la que la autoridad le informa que la cancelación del servicio se solicitó conforme a lo establecido en el contrato, señala que los cargos posteriores fueron cobros indebidos y que se incumplió la ley al no respetar la cancelación ni devolver los montos.

Después de la audiencia, la autoridad conciliadora puede resolver que el proveedor debe:

• Reintegrar la totalidad de los montos cobrados indebidamente
• Otorgar una bonificación adicional del 20 por ciento, conforme a la LFPC
• Suspender de manera definitiva cualquier cargo relacionado con el servicio cancelado

JGBM

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